Sześć działań pracownicy mogą zrobić, aby rozwiązać problemy klientów

Naturalną reakcją większości pracowników jest ucieczka jak najszybciej i jak najdalej odległość, gdy klient wchodzi do skargi. Jest to rozsądne, biorąc pod uwagę, że większość ludzi nie lubi konfliktów, ale nie pomoże tobie ani Twojej firmie. Po prostu kusi kupującego, aby odejść i nigdy nie wrócić. Pracownicy mogą przestrzegać tych sześciu środków, aby zagwarantować, że konsumenci otrzymają dobrą rozdzielczość:

Słuchać

Niech klient opowie o swojej historii. Słuchaj uważnie i zwróć uwagę na to, co mówi, w tym to, jak to mówi, co podkreśla i czego się spodziewa. Skontaktuj się z wzrokiem, aby pokazać, że aktywnie przetwarzasz jego komentarze. Słuchanie pokazuje, że dbasz o to, co ma do powiedzenia.

Postaw się na miejscu klienta

Empatia jest jednym z najpotężniejszych narzędzi w arsenale pracownika. Prawdopodobnie byłeś w pewnym momencie tego klienta. Jak się czułeś? Pokazanie empatii rozkłada ściany i ustanawia związek między tobą a klientem.

Zadawać pytania

Zadawać odpowiednie pytania; Ustanawia dialog, na którym możesz oprzeć się, i pokazuje, że jesteś zaniepokojony. Pamiętaj, aby zadać otwarte pytania, takie jak: „Co by było rozwiązać tę sytuację?” Zadaj także pytania, które udziela ci odpowiedzi na jedno słowo i zapewnią surowe informacje, a nie uczucia lub emocje. Możesz zapytać klienta, z kim rozmawiał i czy był zadowolony z rezolucji.

Zaproponuj alternatywy

Po uzyskaniu informacji od klienta powinieneś je przetworzyć i zidentyfikować sposoby, w jakie doprowadzą do zadowalającego rozwiązania. Oferuj opcje, które Twoim zdaniem spodoba się klientowi. Przygotuj się na odrzucenie niektórych z tych alternatyw i kontynuuj inne sugestie. To może być zwrot lub zamiennik.

Przepraszać

Powiedz: „Przepraszam”, nawet jeśli nie jesteś odpowiedzialny za problem. Nie obwinić kogoś innego. Oczywiście nie staje się defensywny, ponieważ to tylko eskaluje sytuację. Nie przyciągaj skargi osobiście. Przepraszanie za sytuację porusza spotkanie z chwytaków do rozwiązań.

Rozwiąż problem

Skorzystaj z tego, czego dowiedziałeś się o sytuacji i kliencie, gotówkę w całej dobrej woli, którą zbudowałeś, i ponownie odwiń odpowiednie alternatywy w celu szybkiego i wydajnego rozwiązania problemu. Ostatnim krokiem przekazaj klientowi dane kontaktowe i zachęć go do skontaktowania się z Tobą, jeśli ma jakieś pytania lub problemy.

Kiedy będziesz spokojny i współczujący w kontaktach z zirytowanymi klientami, będziesz również pewny siebie i kompetentny. Twoim celem powinno być rozwiązanie problemu i utrzymanie klienta. Rozwiązanie problemu może kosztować Twoją firmę (umiarkowaną kwotę), ale wartość życia tego klienta może być bardzo tysiąca (w wartości pieniężnej), więc zwrot jest ogromny.

Te sześć kroków w zakresie obsługi zirytowanej klientów dotyczy zarówno budowania się, jak i rozwiązywania skargi klientów. W trakcie ich korzystania, staniesz się bardziej pewny siebie i poprawisz swoje umiejętności obsługi klienta, które są bardzo cenione na dzisiejszej sile roboczej.